Le customer care par Julien Wolff, directeur général de Husbands

Husbands est une marque de vêtement masculin haut de gamme lancée en 2012 avec l'ambition de rendre à nouveau désirable le vestiaire masculin classique, jusque-là relégué à sa seule utilité fonctionnelle. Notre ambition est qu'un nouveau désir de vêtement apparaisse, celui de l'expression personnelle.

Ce désir d'expression se nourrit d'un double mouvement.  D'abord, une offre produit riche de pièces classiques et formant un vestiaire rénové, porté par un point de vue créatif et une richesse historique. Ensuite, une expérience client intense qui permet au client de se révéler.

Cette expérience client se joue d'abord au sein de nos deux boutiques parisiennes, que nous ne considérons pas simplement comme des points de vente mais plutôt comme des lieux d'expérience. Là, s'y mêlent la découverte de tissus historiques, de coupes acérées, et la possibilité de personnalisation et d'adaptation morphologique.

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Trois offres sont proposées au client et constituent d'une certaine manière trois étapes d'apprentissage :

- les Classics ou grands essentiels du vestiaire viennent rassurer le client

- les Collections lui offrent plus d'audace

- la Commande Spéciale synthétise ces deux séquences d'une manière plus personnelle, puisqu'il s'agit pour le client de choisir son tissu, puis son modèle. Le vendeur a charge de prendre les mesures du client pour que la commande unique ainsi lancée puisse parfaitement s'adapter à la morphologie et au goût du client, avec livraison en 6 à 8 semaines.

Cette expérience boutique passe évidemment par une équipe de vente formée et attentive : pour cela nous organisons des ateliers de formation thématiques et fournissons un document de formation détaillé autour d'un cérémonial de vente précis et des sujets clés : de l'accueil (savoir être), à la prise de mesure (savoir faire), à l'écoute (s'adapter).

Par ailleurs, la mise en place d'uniformes leur permet d'incarner une certaine neutralité.

Nous avons pour cela également mis en place un suivi personnalisé via un outil de CRM. Une expérience boutique réussit permet de fonder une relation sur le long terme entre les clients et leur conseiller de vente. Celui-ci a une connaissance précise de ce que le client a déjà choisi et peut ainsi mieux personnaliser ses recommandations de prêt-à-porter ou proposer des idées de tissus ou de modèles.

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Dans ce cadre, le défi a été de prolonger cette expérience en digital. Ce canal doit compléter l'expérience retail - nos pratiques :

• des fiches produits exhaustives et une grande précision sur les mesures
• un contenu rédactionnel et explicatif riche
• des visuels de qualité
• un support client formé et accessible.

Nous avons également proposé l'offre de Commande Spéciale « en ligne ». 

Le process est le suivant : un premier contact via les canaux digitaux, puis un appel virtuel qui permet au conseiller de vente de cerner les attentes du client et d'obtenir les renseignements nécessaires à la prise de mesure. Un document exhaustif sur les modèles et le processus est également transmis au client. Des échantillons de tissus peuvent être envoyés.

L'enjeu est donc de transmettre notre expertise et nos valeurs sur tous les canaux, tout en rassurant le client sur l'achat de pièces en ligne en offrant un parcours sans faille.

Nos projets sur l'année à venir ?  Finaliser la fusion de nos fichiers clients digitaux et retail pour favoriser une approche omnicanale et améliorer l'expérience à offrir au client.

Se faisant, HUSBANDS achève sa mue en une maison de mode, fournisseur d'un produit et d'un service de luxe.

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